Bancos más digitales para clientes más digitales

Julio Pérez - Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software

La banca actual está viviendo uno de los mayores procesos de transformación en la historia. Inmediatez, efectividad y digitalización de procesos son algunas de las demandas por parte de los clientes que se sienten cada vez más cómodos con la realización de gestiones bancarias de forma remota y sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas (sucursales).

En este contexto, los servicios de interacciones con clientes han cobrado gran importancia en el sector financiero en los últimos años y son cada vez más las entidades financieras que optan por un Contact Center “de última generación” para mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes. Los usuarios de los bancos desean obtener asesoramiento financiero e información por parte de los departamentos de atención al cliente, así como disponibilidad inmediata para realizar sus gestiones. La desaparición de la clásica “sucursal bancaria” es una realidad que está generando una transformación en multitud de áreas.

Las tendencias que están redefiniendo el sector bancario

Según los datos del informe “Reinventando la sucursal del futuro” realizado por Bain&Company, la reducción de costes y la mejora de la experiencia de los clientes son considerados como oportunidades importantes para los bancos que aspiran a elevar un 50% el beneficio por oficina al optar por un sistema automático inteligente y reestructurar su red.

Los avances tecnológicos y las nuevas necesidades de los consumidores están generando la transformación digital del sector bancario. Los bancos y entidades financieras están centrando su negocio en la mejora de la experiencia de sus clientes proporcionando instantaneidad y accesibilidad a sus servicios financieros. Gracias a la tecnología mejoran los servicios que ofrecen mediante una mejor gestión de la información y una comunicación más cercana y proactiva con sus usuarios. Esto es, en parte, posible por los servicios que ofrecen los contact centers.

Otra de las tendencias que están redefiniendo el sector bancario es la de la omnicanalidad: WhatsApp, sistemas de voz, correo electrónico o chatbots. Los clientes demandan que las interacciones sean realizadas con total garantía (seguridad) a través de todos los canales que tienen a su disposición, y todo ello en horario continuo y sin interrupciones, así como resolver los problemas o sencillamente responder ciertas cuestiones de una manera óptima. No hay duda de que todo ello genera una gran confianza que incrementa la fidelidad de los clientes.

En este contexto, es muy importante contar también con una plataforma que permita a los clientes de las distintas entidades gestionar sus operaciones mediante el autoservicio.

Por último, cabe destacar la Inteligencia Artificial como uno de los avances más revolucionarios de los últimos tiempos, que también está generando un gran avance en la industria bancaria. La tecnología basada en Inteligencia Artificial permite la automatización de tareas tediosas y repetitivas para los agentes, de forma que pueden enfocarse en tareas de verdadero valor añadido, como las interacciones con los propios clientes. La Inteligencia Artificial también permite que un programa pueda simular una conversación con una persona, siendo una de las claves para los bancos que optan por implementar las soluciones que ofrecen los Contact Center “de última generación”. Los asistentes conversacionales pueden dar respuesta de forma rápida y eficiente a preguntas, así como agilizar los procesos de consulta en general.

El papel del Contact Center en el sector bancario

Los beneficios que ofrecen los servicios de Contact Center en el sector bancario son múltiples. Desde una atención personalizada con la capacidad de adaptación a las demandas de cada cliente a las gestiones sencillas para los usuarios que las realizan de forma autónoma mediante el autoservicio, gracias a los distintos canales digitales. Por otra parte, estarían también la rentabilidad y la reducción de costes que se ofrece a las entidades financieras.

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