La atención omnicanal potencia la participación ciudadana

Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software

Las bases de una smartcity se edifican sobre la información. Captada a través de los sensores y el análisis de datos, permite la obtención de conclusiones que ayudan a la toma de decisiones, también inteligentes. En este marco entonces, resulta vital contar con la participación ciudadana como fuente fundamental de información, si se quiere construir ciudades inteligentes. Por ello, cuanto más se involucre a sus habitantes como sensores, mayor será la comprensión que tenga la ciudad de lo que está sucediendo y cuáles son realmente sus preocupaciones, dice Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. 

Por lo tanto, las facilidades de comunicación y gestión que las empresas privadas ofrecen a los ciudadanos se han convertido en una dinámica en la que los ayuntamientos deben profundizar para relacionarse con sus habitantes.

Planteamientos en los que hace hincapié el informe Gestión Omnicanal de la atención al ciudadano. Los cimientos del crecimiento presentado por Frost & Sullivan y Altitude Software, proveedor global de Soluciones Omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, subrayando que los municipios son conscientes de la necesidad de que se les considere entidades modernas y con capacidad de respuesta. De hecho, el 70% de los líderes de las smartcities tienen como objetivo prioritario mejorar las interacciones con sus habitantes para lograr un mayor compromiso.

Alfredo-Redondo.-ALTITUDE

Ahora bien, no hay mejora si no se puede medir la satisfacción de los ciudadanos, el coste de los servicios y la sostenibilidad, elementos imprescindibles si se quiere mejorar la calidad de vida y el bienestar de sus vecinos. Es aquí donde los contact center omnicanal se presentan como aliados imprescindibles para comunicarse con los ciudadanos y mantenerles informados por todos los canales: teléfono, web, aplicaciones móviles…

A estos efectos el informe de Frost & Sullivan y Altitude Software identifica cinco ejes de interacción con  los ciudadanos, que serán las bases sobre las que los ayuntamientos podrán construir smartcities útiles para ellos:

  1. Promover la participación mediante herramientas de autoservicio. Aplicaciones para móviles, puestos interactivos o servicios de preguntas frecuentes son algunos elementos que permiten a los habitantes acceder a la información y aligerar trámites sin tener que desplazarse.
  2. Seguir las preferencias en cuanto a canales favoritos de comunicación. La tendencia apunta a que el autoservicio, las redes sociales, las apps para móviles y los chats aumentarán en los próximos años. Por contra, las consultas a agentes en directo y por correo electrónico o por IVR (respuesta de voz interactiva) se mantendrán estables o se reducirán.
  3. Compartir públicamente y con transparencia datos que muestren la rapidez de la respuesta del ayuntamiento para reforzar la participación ciudadana. Para lograrlo, el contact center omnicanal aporta agilidad a los procesos y facilita la comunicación.
  4. Utilizar los datos de las consultas para optimizar los servicios. El feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para incorporar sus comentarios y opiniones, a partir de los cuales pueden elaborar análisis predictivos mediante Business Intelligence o Big Data. Del mismo modo, se pueden identificar los servicios que no llegan al nivel deseado: al tener unificados todos los datos en un histórico común, se puede detectar el problema rápidamente aunque las quejas vengan de diferentes canales.
  5. El ciudadano es el centro del proyecto. Las iniciativas de interacción aisladas no funcionan. Lo recomendable es tener un portal de acceso único en cada canal que permita a los vecinos consultar toda la información.

Para que la omnicanalidad se convierta en una realidad, es importante que los ayuntamientos tengan en cuenta los contact center como herramienta para coordinar procesos y gestionar datos de forma eficaz y útil para los habitantes de las smartcities. “Los ciudadanos tienen que llegar rápidamente a la persona adecuada o poder acceder a la información que necesitan. Deben sentir cómo sus problemas están en proceso se ser resueltos, independientemente del canal que elijan «, afirma Alfredo Redondo, señalando que ejemplos como el de Línea Madrid, que gracias a su servicio de atención al ciudadano omnicanal ahorró 1,7 millones de euros al tiempo que aumentó las interacciones con los madrileños, son los que marcan la línea a seguir.

Mediante los contact center omnicanal, las administraciones públicas consiguen operaciones más dinámicas y el acceso a una visión unificada de la información del cliente, lo que les permite igualar los niveles de servicio que los ciudadanos esperan de los sectores comerciales.

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