La COVID-19 obliga a las empresas de servicios financieros a reorganizar prioridades e impulsar ventajas competitivas

Salesforce, Tendencias en los Servicios Financieros

«La crisis que generó la pandemia, demostró la existencia de grietas en los fundamentos digitales de muchos proveedores de servicios financieros, hecho que los clientes captaron rápidamente. Nuestro estudio de Tendencias en los Servicios Financieros revela como el sector financiero español está abordando la brecha de la experiencia de cliente, y de qué forma las nuevas tecnologías como las finanzas autónomas, pueden ayudar», reflexiona Namer Aljazrawi, Global Head of Strategy & Operations, Financial Services en Salesforce.

Tendencias en los Servicios Financieros, es un detallado un análisis basado en dos oleadas de datos provenientes de encuestas realizadas en 2019 y 2020, que revela claramente hasta qué punto la experiencia de los clientes ha sufrido a causa de estos cambios, a la vez que muestra de qué forma estas organizaciones han decidido a reorganizar sus prioridades e impulsar las ventajas competitivas con nuevas tecnologías.

Salesforce Research realizó la encuesta entre aproximadamente 2.800 líderes globales en seguros, banca minorista y gestión de patrimonios en diversos países de todo el mundo, incluyendo España. El estudio se llevó a cabo en dos momentos clave: inmediatamente antes de la pandemia y aproximadamente un año después. Ambos informes proporcionan una perspectiva única de la evolución del sector de los servicios financieros y qué es lo que se precisa ahora para hacer frente a los desafíos que vienen, destacando los siguientes puntos:

      • De qué forma la crisis sanitaria y económica está haciendo que las prioridades de los proveedores de servicios financieros cambien, exponiendo las grietas en los cimientos digitales y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente.
      • Estrategias de crecimiento adoptadas por las instituciones de servicios financieros.
      • La importancia de innovaciones como las finanzas autónomas (según Forrester, servicios financieros impulsados por algoritmos que toman decisiones o acciones en nombre de un cliente) permitirán a las empresas e instituciones del sector ofrecer experiencias de cliente de mayor calidad e impulsar flujos de valor totalmente nuevos.

la crisis sanitaria y económica está haciendo que las prioridades de los proveedores de servicios financieros cambien

Dado que la pandemia ha afectado a todos los sectores, incluidos los servicios financieros, las instituciones están determinando sus prioridades ante la crisis. En el caso español, las empresas del sector han reorganizado completamente su lista de prioridades, lo que ha llevado a la automatización de procesos al primer puesto en los resultados de 2020, cuando en 2019 ocupaba la décima posición. Pero, además, iniciativas como el aumento de la personalización y la mejora de la experiencia de cliente han caído 7 y 3 puestos en la lista, respectivamente. Al mismo tiempo, la satisfacción del cliente ha ido cambiando junto a las prioridades de las compañías: sólo el 27% de los clientes a nivel global describen a los proveedores de servicios financieros como entidades totalmente centradas en el cliente. Es más, el 23% de ellos cree que las empresas del sector manejaron la crisis lo mejor que han podido.

Lógicamente los proveedores de servicios financieros están adoptando nuevas tácticas para responder a la pandemia. En su investigación, Salesforce incluyó nuevas preguntas en el estudio de 2020, para descubrir las diferentes tácticas empleadas por compañías e instituciones de servicios financieros en respuesta a la crisis. En lo que a España respecta, el 75% de ellas está de acuerdo en que, desde el comienzo la pandemia, aumentó la necesidad de centrarse en el bienestar financiero de los clientes. Del mismo modo, aproximadamente tres cuartas partes, concretamente el 76%, consideran que la necesidad de mejorar los servicios existentes ha crecido desde la llegada de la COVID-19. Sin embargo, sólo el 48% está haciendo hincapié en el bienestar financiero de los clientes, y un porcentaje aún más pequeño, el 43%, invierte en un servicio omnicanal.

A medida que las experiencias personalizadas se convierten en la norma en otros sectores, la demanda de los clientes para que mejoren las experiencias financieras está impulsando un cambio en la industria. En España, el 83% de los líderes en servicios financieros coinciden en que las finanzas autónomas pronto serán fundamentales para ser líder en este sector. Además, el 92% de los proveedores de servicios financieros españoles encuestados en 2020 están de acuerdo en que los pioneros de las finanzas autónomas obtendrán una ventaja competitiva significativa. Este porcentaje es ligeramente superior al 88% de 2019.

El informe se puede consultar de manera interactiva en un panel de Tableau, que muestra las principales conclusiones por país y sector.

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