Sin preparación no hay ciudadanos inteligentes

“El concepto Smart City es muy amplio y complicado. No se trata de digitalizar, ni de cambiar un parquímetro, ni de poner farolas con autogeneración incluida y eficiente con tecnología LED. Es un planteamiento global de cómo el ciudadano cambiará su forma de vida, postura que debe trasladarse de manera muy ordenada para enmarcarla en un proyecto muy ambicioso. Pero los proyectos muy ambiciosos y con un claro futuro necesitan de una financiación muy fuerte, sin olvidar cómo se gestionará este cambio”

“Gestionar un cambio es adaptar estructuras organizativas, recursos existentes y las propias decisiones, con el fin de soportar el nuevo modelo de economía digital que se nos avecina. Esto implica atacar los recursos, actuar sobre ellos en el mejor o en el peor sentido. Reubicándolos, buscando aquello donde mejor puedan aplicarse y en el sentido más difícil” puntualiza Carlos Ródenas García, Responsable de Proyectos Transformación Digital y Gestión del Cambio de ENDESA.

* Datágora. Pero continuamos siendo mayoritariamente una economía que sigue apostando por la construcción, el turismo, servicios…eso no basta para relanzarla hacia un horizonte digital.

* CRG. Aunque se intenta buscar nuevos escenarios futuros y hacer cosas, nos puede una marcada tendencia a anclarnos en el pasado. Pero la realidad indica que no podemos vivir del modelo de servicios que España y los países del Mediterráneo han explotado tanto. Entendamos y asumamos que Smart City es una forma de vivir. Un nuevo planteamiento donde el ciudadano interactúa con todo el ecosistema que le rodea. El municipal, el empresarial y el de servicios. En la etapa superior está el ecosistema empresarial, el económico, que es quien sustenta todo esto. Es el modelo al que debemos ir.

* Datágora. ¿Bien, pero cómo debe interactuar el ciudadano con su entorno?  

* CRG. Con servicios. No hay otra forma. Servicios y valor añadido, con esta forma de actuación se gana la batalla. El usuario/ciudadano/cliente – llamémosle como queramos – al final utiliza estos servicios que alguien le ofrece garantizándole continuidad. Este es el modelo que debemos trabajar en una Smart City, que es muy costoso de implementar y cuyo núcleo central es el ciudadano. En definitiva, debemos cambiar hacia un modelo en el que el servicio no lo decide quien lo ofrece, sino quien lo utiliza, sea ciudadano, cliente, usuario…Se impone un cambio radical en nuestras realidades

* Datágora. ¿Podría poner un ejemplo concreto de ese cambio?

* CRG. En el concepto Smart City el ciudadano debe recibir feedbacks en cada una de sus injerencias con su ciudad. Pero ¿cuántas veces se le ha ofrecido a un ciudadano determinados servicios, este ha hecho uso de ellos y no ha recibido el feedback? Ahí está el caso de nuestros parquímetros. ¿Quién prestó atención a la cantidad de quejas del ciudadano madrileño cuando se enfrentaba a un parquímetro?. Mientras tanto las personas que vigilan este servicio: ticket en el vehículo, tiempo transcurrido, etc., dedican un porcentaje muy importante de su tiempo a asesorar a los ciudadanos sobre la forma de operar el parquímetro. Aparatos que tuvieron mucha publicidad, que la digitalización, etc., pero mal planteados, ya que el ciudadano apenas sabe utilizar este servicio y cuando lo hace, tiene serias dificultades… Una tarjeta prepago o sistemas de sensores serían muchísimo más efectivos y realista que el modelo existente. ¿Cuánto se gastó el Ayuntamiento de Madrid en cambiar el modelo ya instalado? ¿Dimos con la solución? Sobre todo ¿se consultó al ciudadano? Pues no, ni la primera ni la segunda vez. Pero vamos por ahí asegurando que una de las habilidades, las capacidades para concretar todos estos planeamientos digitales es la experiencia… ¿en qué quedamos?

*   Datágora. ¿Cómo hacer entonces para que el ciudadano se involucre en este tema?

* CRG. Al afrontar un proyecto de Smart City, lo primero que debe plantearse es la línea del ciudadano inteligente. Bien, ¿pero tenemos preparados a los ciudadanos inteligentes? Antes que nada hay que crear la necesidad en el ciudadano, que esté preparado para saber lo que va a venir. De lo contrario tenemos una actitud reactiva, con toda la información genérica, muchos puestos de trabajo, que esto va bien para la ciudad… en fin. Sin preparación no hay ciudadanos inteligentes.

* Datágora. Entonces, ¿definición del ciudadano inteligente?. ¿Perfil?

* CRG. En dos palabras: ciudadano ICT. Acrónimo cuyo significado descomponemos así, I es Información, un ciudadano debe disponer de información que pueda consultar proactivamente, ya que nos movemos por ella y esta nos genera la necesidad. También debe recibirla pasivamente. Pero – tal como ya he subrayado – aquí falla otra vez el feedback. Si no lo hay, arrancamos con fallos.

La C es Conectado o Comunicado. Debe tener acceso permanente a las TIC a través de dispositivos variables capaces de entender e interactuar con ellos en tiempo real. Un usuario conectado, de acuerdo, pero si tenemos que adaptar los dispositivos a los ciudadanos recordemos que ciudadanos somos todos… no sólo parte de las personas que viven en una ciudad. Que quede claro. Debemos adaptar estos servicios en función del conocimiento que tengamos del ciudadano, del segmento que los utiliza, adaptarlos a sus tecnologías. Debemos ser capaces de lograr que el usuario esté conectado voluntariamente e interactúe con estos dispositivos. Pero con cualquier dispositivo.

La T es Tenacidad, es decir: constancia. Cuando realmente un ciudadano, usuario o cliente, utiliza un servicio de manera continua, tenaz, el servicio es útil… pero cuando no lo utiliza o lo utiliza esporádicamente, algo estamos haciendo mal. Por eso para mí el ciudadano inteligente es el ciudadano ICT, entendido como informado, comunicado y tenaz o constante en el uso de la información.

* Datágora. A partir de ahí entonces comenzará la lucha por el cambio. ¿Pero qué tipo de competencias precisará el trabajador – del nivel que sea – para afrontar con éxito este nuevo panorama?

*   CRG. Existe una amplia gama de soluciones, procesos, sistemas, innovaciones… aspectos de determinadas ocupaciones digitales tales como experto en innovación, director de tecnología, ingeniero de procesos, experto en Big Data, ingeniero Smart Factory, etc., jugando un gran papel en el mundo de digitalización. Pero son ocupaciones, no deben considerarse profesiones como suele hacerse. Lo ambicioso de todo esto es que, una vez fundamentada la primera ocupación, esta, una vez comprendida globalmente la economía digital, aglutinará muchos de los aspectos implícitos y competencias de otros puestos. Por ejemplo, gestionar equipos virtuales distribuidos, gestionar proyectos digitales, gestión del talento digital, desarrollar ecosistemas de innovación abierta, orientar productos y servicios a mercados y clientes globales, etc. Evidentemente no es como las profesiones tradicionales, enmarcadas en rígidas especificaciones, es un modelo digital que funciona transversalmente y por ello es difícil separar funciones o verticalizar sus actuaciones. En la Smart City es básico.

Pero cuidado, estas competencias no se obtienen de manera inmediata con solo cursar un máster. Una enseñanza de este tipo proporciona el sistema a través del cual debemos abrirnos a nuestra propia experiencia, incorporando todo aquello que ese curso no nos ha aportado… En el fondo, cuando diseñas un producto diseñas el servicio, pero no sólo como gestor. Puedes tener la idea, implementar la gestión, pero es un modelo de trabajo conjunto, en el que los distintos puntos de vista se auto enriquecen entre sí, y donde debes aceptar de entrada que lo que hacía un mes atrás al día siguiente no hay razón para hacerlo de la misma manera; si servía un mes atrás el próximo mes no nos servirá. Complicado. En este ámbito es donde hay que preguntar, ¿y esa persona que ha estado veintitantos años desempeñando su labor profesional de esa manera, es capaz de rediseñar el proceso de una manera completamente distinta? La respuesta es no.

* Datágora. ¿Y qué pasa con ese amplio sector que ni siquiera se plantea estos temas?.

* CRG. Veamos el tema con objetividad. Cierto es que aquí tiene más potencial, más peso por supuesto, el conocimiento en este tipo de tecnología de la información, como Big Data, IoT, etc., pero la preparación tecnológica se puede mejorar. Ahora, sobre este tema no me centraría exclusivamente en la preparación en TIC, ya que también hay que conectar o ejercer ese poder de comunicación innato en el ser humano, pero sobre todo hay que ser competitivo con la habilidad de gestión. Y esto es lo que veo que no se está fomentando. No se tienen estas habilidades para poder gobernar lo que nos viene…

Hay que aprender y la mejor forma de hacerlo es equivocarse muchas veces, porque aprendes mucho más de los batacazos que te da la vida, a los que no hay que tener miedo. Poder gobernar un concepto de Smart Cities, un concepto de digitalización que contemple al ciudadano de una manera completamente distinta, donde él controla los servicios, hay que tener espíritu de innovación y plantearse las cosas de otra manera, lograr experiencia en transformación digital. Una manera completamente distinta, donde las tecnologías forman parte del proceso natural, de manera inherente, una experiencia complicada. Hay que vivirla para entenderla, debemos haber trabajado, tenemos que habernos visto con técnicas y modelos innovación, colaborativos, abiertos, etc.

*   Datágora. ¿Cuál sería entonces la forma de ir transformando la empresa, de incorporar al personal a esta nueva forma de trabajar y ver las cosas?

*   CGR. La mejor colaboración, la mejor forma de aportar valor es la innovación, que no es hacer dispositivos o cosas muy bonitas, innovación es poner ideas en valor. Es lo que estamos haciendo con Smart Cities, poner ese concepto, esa idea, en valor para ti y para mí, para lo que tenemos que estar preparados de manera formativa y a través de la experiencia. Quien gestione iniciativas en este campo debe haber pasado por esa experiencia.

Contestando a la pregunta, lo primero, formación. Pero no sólo tecnológica, que creo que se está dando bien, formación en agregados para la gestión tecnológica, en agregados para gestión del cambio digital. Y haberla vivido. Con experiencias personales, con experiencias en su día a día, donde la experiencia del cliente es fundamental. ¿Qué le gustaría que le ofreciesen? ¿Cuál es su problemática en cuanto a servicios energéticos, a servicios con la Administración, a servicios de salud, en cuanto a movilidad, a sostenibilidad… y diseñar todo eso. Pero para esto se concrete debe haber un gestor capaz de tener esa visión. Que es lo que desgraciadamente no tenemos.

* Datágora. Otro tema que se toca poco y espero que despejemos algunas dudas. El problema laboral.

*   CGR. Hay que cambiar la estructura clásica de un proceso productivo. Se va a requerir gente, pero no para trabajos clásicos, sino que para otro tipo de actividades, que nos ayuden a vender, a propiciar, a fomentar, a facilitar actuaciones, desde el punto de vista de empresa, desde el punto de vista de organizaciones. Debe asumirse también que un proceso de digitalización no implica prescindir de personas, sino que el gestor sabe dónde situar a esas personas en la nueva cadena de valor pero más desde el punto de vista del cliente, intentar estar cercano a él, no al proceso productivo o al de diseño, ya que este último se va a digitalizar y se hará de otra manera completamente distinta…

Facilitar ese proceso de diseño exige desplazar personal de la cadena central a los extremos, relacionados con el cliente y como esta relación se percibe dentro de la compañía. Pero el volumen de personas en el proceso de digitalización normalmente se reducirá. Sería la perspectiva de trasladar la mano de obra del diseño y el “know how” de un proceso, que requiere menos, más digital a los extremos, puntos fundamentales hoy que definen como diseñar esa nueva cadena digital. Pero todos tenemos que funcionar bajo un concepto, el de las tres C. Primero, creer en lo que haces. Quien no ha vivido esto antes, tiene que creer. Segunda C. tienen que crecer, en conocimiento, en valor, en experiencia…Tercera C, pues crear. Cuando crees, creces y creas…

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