Una solución que revoluciona la visión del servicio al cliente

ibbü, comunidad de expertos bajo demanda puesta a disposición de las marcas y remunerados por aconsejar a los visitantes de los sites de venta online.

La selección de personas apasionadas y expertas en temas digitalizados y su conexión con los sites online de las marcas que desean ofrecer un servicio de atención, directo e inmediato al cliente, es el objetivo de ibbü, la primera comunidad de expertos bajo demanda puesta a disposición de las marcas y remunerados por aconsejar a los visitantes de los sites de venta online.

Si tenemos en cuenta que actualmente, el 60% de las compras online se realizan durante las noches y el fin de semana, en momentos cuando los servicios de atención al cliente no están disponibles, esta iniciativa permite a sus clientes que conversen en directo y en cualquier momento con expertos dedicados y recibir así consejos profesionales.

Esta iniciativa lanzada por iAdvize – referente europeo de la relación con el cliente online – y cuyos expertos y especialistas han ayudado ya a más de 100.000 usuarios en Europa, quiere proporcionar su servicio inmediato a un sector cada vez más amplio. Mercado no le falta. En efecto, cada día nacen nuevos eCommerce, las ventas online aumentan (un 30% respecto a 2015 según un informe de la CNMC), mientras que los productos y servicios vendidos se uniformizan. En este contexto, es la calidad de la experiencia de usuario que ofrecen las empresas a sus clientes la que marca la diferencia para mantener la competitividad.

Ahí están las cifras. Mientras que el comercio tradicional tiene una tasa media de conversión del 40%, en un site de ventas online sólo el 2% de los visitantes finalizan su compra. Al igual que en una tienda, el eCommerce debe apoyarse en la relación con el cliente y en el acompañamiento personalizado online para aumentar su tasa de conversión. Pese a su relativamente reciente aparición, hasta el momento poco más de dos decena de clientes europeos han implementado el servicio ibbü (Maty, House of Frser, Le Petit Ballon, Amilafarmacia y otros), ya que saben que sus clientes no sólo quieren comprar un producto, sino también beneficiarse de buenos consejos para orientarse en su elección.

Según los propios datos de iAdvize, los sites de venta online pierden de media un 70% de las oportunidades de transformar a sus visitantes, lo que representa entre un 5 y un 10% de su facturación. Esto se debe principalmente porque el 60% de las compras se realizan por las noches y durante el fin de semana, momentos en los que el servicio oficial de atención al cliente está cerrado y sus operadores para aconsejar a los visitantes no están disponibles.

Julien Hervouët, fundador de iAdvize.
Julien Hervouët, fundador de iAdvize.

“Estamos orgullosos de presentar una solución que revoluciona la visión del servicio al cliente, mejora la experiencia del internauta y aporta respuestas eficaces a las cuestiones en marketing de los sites de venta online. El mayor reto para las marcas, el de la ubicuidad, les obliga a estar presentes en todos los puntos de contacto y sobre todo, disponer de los recursos necesarios para dar siempre respuestas” explica Julien Hervouët, fundador de iAdvize.

Tratar las oportunidades de contacto y ofrecer consejos de calidad, incluso a deshoras, es la propuesta de valor del nuevo servicio ibbü. Este lo brindan expertos en diversos temas son seleccionados por ibbü, según diferentes criterios de conocimiento y experiencia, para que puedan responder por chat a las preguntas de los internautas y acompañarles en su recorrido de compra.

Deportistas, viajeros, amantes del vino… Sea cual sea su pasión, ésta permite a las marcas adquirir un valor añadido. Ibbü propone a las marcas que se aprovechen de la experiencia de otros usuarios expertos y a éstos que la compartan haciendo de ella una fuente de ingresos complementaria.

Casi la mitad de los internautas españoles estaría dispuesto a dar consejos a otros usuarios vía chat. De los que no lo haría, el 68% cambiaría de opinión a cambio de recibir una retribución como contrapartida, según un estudio realizado por la consultora The Cocktail Analysis para iAdvize en 2015.

¿Cómo funciona ibbü?

  1. Los expertos que previamente han sido certificados por ibbü eligen las misiones que les interesan. Se conectan a ibbu.com cuando quieren y reciben automáticamente las preguntas de los internautas por chat para que les aconsejen sobre el producto o servicio más adaptado a su perfil, a su uso y a sus gustos. Ofrecen consejos profundos y de experto, que permiten guiar en la compra.
  2. Las marcas gestionan sus campañas de forma autónoma y flexible. Atribuyen un crédito y determinan el perfil de los apasionados que necesitan, al igual que el tiempo de duración durante el que desean interactuar con sus clientes y futuros clientes, como complemento o como sustitución de su servicio de atención al cliente, según los días y los horarios.
  3. Cada chat es remunerado, según una tarifa establecida por las marcas, con un mínimo exigido por ibbü de 2€/chat, incluyendo la comisión de ibbü del 20%. Las marcas pueden igualmente elegir la opción de remunerar a sus expertos según las ventas generadas.

Los primeros resultados observados por ibbü están mostrando el entusiasmo de los internautas por este nuevo servicio. Las empresas que han comenzado a utilizarlo constatan que de media, el 21% de los contactos tratados por los expertos de ibbü finalizan su pedido, siendo sólo del 2% para los que no han sido asistidos. Estos expertos de ibbü permiten tratar el 80% de las oportunidades perdidas. En una semana, un experto aconseja de media a unos cien internautas y gana así 200 euros. La casi totalidad de los internautas (94%) se declara muy satisfecho por esta nueva experiencia de cliente y está convencido del interés de poder conversar con una persona apasionada e independiente a la empresa.

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