Uno de cada 2 clientes negociaría con instituciones no bancarias

La encuesta global correspondiente a 2017 de CGI

El sector financiero está viviendo una auténtica revolución en la que la banca tradicional lucha por reinventarse para poder competir con nuevos contendientes digitales como las fintech, por lo que – entre otras iniciativas – pone en el mercado nuevas ofertas buscando incrementar y consolidar la fidelización de sus clientes. Mientras tanto los bancos están acelerando sus tiempos de diseño y lanzamiento de nuevos productos con el fin de poder hacer frente a la inmediata oferta online de los nuevos jugadores.  Durante la próxima década, los modos tradicionales que caracterizaron a la banca y la inversión en el siglo XX darán paso a un panorama sectorial muy distinto. Pero ¿qué quieren, qué buscan, qué esperan los consumidores de sus proveedores en un futuro próximo?

Frente a estas interrogantes y por cuarto año consecutivo, CGI ha dado a conocer los resultados de su encuesta global correspondiente a 2017: “El cliente bancario de hoy: abierto a los negocios”, que evalúa y ofrece información sobre cómo perciben los consumidores a sus principales proveedores de servicios bancarios. Al mismo tiempo analiza qué quieren y esperan de sus proveedores en los próximos años. La  investigación de este año incluye las opiniones de 2.250 encuestados en 9 países.

En líneas generales, los resultados de la encuesta muestran una mayor disposición entre los consumidores para pasarse a proveedores de servicios financieros que ofrecen más servicios de valor añadido, tales como asesoramiento, recompensas y administración de finanzas personales. Los resultados subrayan la urgencia de que los bancos tradicionales aceleren la implementación de servicios e innovaciones orientadas a fidelizar clientes y profundizar en su relación con ellos frente la creciente competencia de los competidores bancarios y no bancarios, ágiles e innovadores. Los bancos bien establecidos tienen la oportunidad de acelerar las iniciativas de innovación a través de alianzas con proveedores externos, como FinTechs y compañías tecnológicas establecidas, con el fin de aprovechar al máximo las nuevas oportunidades y las crecientes expectativas de los consumidores.

El sector financiero está viviendo una auténtica revolución en la que la banca tradicional pone en el mercado nuevas ofertas buscando incrementar y consolidar la fidelización de sus clientes.

La seguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones para los consumidores. Esto supone una ventaja competitiva para los bancos que invierten en mayores capacidades de protección y en la construcción de su reputación de seguridad. Además, la encuesta confirma la creciente oportunidad que tienen los bancos para proporcionar una estrategia de canal holística que reúna servicios digitales y personales.

Los consumidores continúan interesados en recibir nuevos servicios digitales innovadores. El 33% reconoce el valor de los servicios de asesoramiento robotizado y el 80% está interesado en servicios que mejoran la protección contra el fraude y el robo de identidad. Sin embargo, hay un cambio de preferencia de los proveedores por parte de los consumidores. Aunque la mayoría de los consumidores prefieren obtener servicios de su banco actual, resulta que en tan solo 12 meses se ha visto un descenso de hasta el 15% en el número de aquellos que prefieren recibir nuevos servicios de los bancos tradicionales. Más sorprendente aún, la encuesta confirma que más de la mitad de los encuestados están dispuestos a utilizar otros proveedores para los servicios bancarios diarios, tales como “buscar asesoramiento sobre productos financieros” o “resolver un problema de fraude o seguridad”.

Pero los consumidores continúan confiando en los bancos tradicionales. El 61% de ellos les conceden la responsabilidad de la transferencia, guarda y protección de su dinero. Sin embargo, los bancos tradicionales se enfrentan a nuevos desafíos debido a la apertura del mercado bancario a nuevos competidores, permitiendo que las instituciones no bancarias compitan directamente con las entidades ya establecidas. Estas se enfrentan al desafío de proteger sus márgenes frente a los competidores no bancarios que están operando con nuevos modelos comerciales, a la vez que soportan los costos de mantener su infraestructura bancaria tradicional. Además, la encuesta indica que los consumidores continúan responsabilizando a los bancos tradicionales por cualquier anomalía, incluso cuando utilizan proveedores externos.

Kevin Poe, vicepresidente de banca minorista global de CGI
Kevin Poe, vicepresidente de banca minorista global de CGI

“Con la llegada de la banca abierta acercándose rápidamente, los grandes bancos están aprovechando sus fortalezas en términos de acceso y confianza de los clientes, al tiempo que lanzan servicios innovadores a través de alianzas con terceros proveedores, ya sean empresas de tecnología financiera de nueva creación (FinTech) o empresas de tecnología establecidas”, ha indicado Kevin Poe, vicepresidente de banca minorista global de CGI. “Los bancos confían cada vez más en CGI para que les ayudemos a prepararse para un futuro digital. A través de alianzas, innovación y excelencia en el servicio, CGI transforma las tecnologías y negocios existentes y ayuda a los bancos a aprovechar las oportunidades interesantes que se presentan a medida que adoptan estrategias enfocadas al consumidor”.

Otros resultados clave de la encuesta incluyen:

  • El 73% de los consumidores está dispuesto a usar una sola cuenta bancaria para todos los pagos relacionados con una aplicación móvil, sin la opción de usar otras cuentas bancarias.
  • El 40% de los consumidores no desean saber dónde se almacena su dinero, siempre que tengan acceso a él.
  • El 43% de los consumidores preferiría tener un único servicio de pago móvil para todas sus cuentas en lugar de una por cuenta bancaria.

Otro temas a destacar es que dos de cada tres consumidores dicen que ya no tienen una conexión personal con su banco, pero consideran que las relaciones a largo plazo con su banco son importantes. Esta dicotomía ofrece oportunidades significativas para aquellas entidades que están listas para adoptar estrategias centradas en el cliente: estrategias que combinan servicios digitales personalizados relevantes con servicios personales ofrecidos en persona (en la sucursal) como a través de canales remotos (teléfono, video y chat). Esta oportunidad y la urgencia de dar respuesta son tanto más apremiantes ya que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a recurrir a nuevos proveedores de servicios de valor añadido.

Descargue la descripción general del informe, “El cliente bancario de hoy: abierto a los negocios”, en Today’s Financial Consumer: Open for Business

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